Das Zen der Flughafenkioske

Es gab absolut keine Möglichkeit, meinen Flug zu machen. Der Heathrow Express hatte Verspätung und die Check-in-Warteschlangen von British Airways waren erschreckend lang. Die Warteschlangen waren gefüllt mit kreischenden Kindern, Dampferkoffern und Touristen, die kein Gefühl der Dringlichkeit hatten. Ich war Toast.

Es war unmöglich, die Schlange zu überspringen. Das Plädoyer für eine bevorzugte Behandlung schien ein Nichtstarter: zu amerikanisch. Ich habe nach Hilfe gesucht. Dort saß eine Maschine, die ignoriert in der rasenden Menge saß.

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Diese Geschichte war Teil unserer Januar-Ausgabe 2005



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Es war ein neu installierter automatisierter Ticketautomat von British Airways. Keine Wartezeit. Ich eilte zu mir und steckte meine American-Express-Karte ein. Sekunden später tauchten mein Name und mein Flug nach München auf dem Bildschirm auf. Vier oder fünf weitere Berührungen auf dem Touchscreen, und ich sprintete zur Sicherheitskontrolle, umklammerte meine Bordkarte und meine Quittung. Die Tür schloss sich hinter mir, als ich meinen Flug betrat.

Der Krieg der Sterne Die Schauspielerin und Schriftstellerin Carrie Fisher hat einmal festgestellt, dass sofortige Befriedigung zu lange dauert. Für Geschäftsreisende, die in Flughafenschlangen gefangen sind, ist Fishers Aphorismus kein Witz. Was die Ticketautomaten am Flughafen zu solch einem Glücksfall macht, ist, dass sie auf die beiden stärksten Wünsche von Geschäftsreisenden zugeschnitten sind, die am Flughafen ankommen: gedankenlos zu sein und keine Schmerzen zu empfinden.

Gedankenlosigkeit ist ein Mantra für jeden Executive Platinum-Flieger. Sie wollen nicht wirklich denken. Sie wollen es einfach tun und fertig. Sofort. Die durchschnittliche Zeit für den automatischen Check-in von Continental Airlines beträgt 66 Sekunden. Sie haben nur Handgepäck? Kaum 30 Sekunden.

Als Förderer der Gedankenlosigkeit liegt die Überlegenheit des Ticketing-Kiosks gegenüber dem Geldautomaten auf der Hand. Bei einem Geldautomaten denkt man darüber nach, wie viel Geld man braucht und wie viel man tatsächlich hat. Im Gegensatz dazu bietet Ihnen ein ATK (Airline Ticketing Kiosk) eine Auswahl, die Sie entweder bereits getroffen haben (Ihre Reiseroute) oder über die Sie nicht nachdenken müssen (bringen Sie Schusswaffen auf Ihrem Flug mit?).

Durch einfaches Einstecken einer Kreditkarte oder Vielfliegerkarte in den entsprechenden Steckplatz werden Touchscreen-Anfragen erstellt, die mit geringem Aufwand beantwortet werden müssen. Es gibt leider lästige Ausnahmen. American Airlines zum Beispiel fordert Sie auf, den Namen Ihres Ziels einzugeben, was die Computer von American sicherlich wissen sollten. Zeigen Sie einfach an, was Sie in den Akten haben, verdammt, anstatt mich dazu zu bringen, LGA oder ORD einzugeben.

Was uns zu einer kritischen Unterscheidung zwischen Geistes- und Schmerzlosigkeit führt. Der Zen-Zustand der ATK-Interaktion tritt auf, wenn Gedankenlosigkeit und Schmerzlosigkeit eins sind: Der Flieger muss weder denken noch fühlen, um sein Ticket zu bekommen. Eine vermeidbare Wahl ist eine Bildschirmabfrage nach Informationen, von denen der Flieger weiß, dass die Fluggesellschaft sie kennt, die die Fluggesellschaft jedoch zu faul oder inkompetent ist, um sie in ihre ATK zu integrieren. Vermeidbare Entscheidungen – dem Automaten meine Vielfliegernummer oder mein Ziel mitteilen zu müssen – erfordern Denken und Fühlen (Irritation). Glücklicherweise ermöglichen die unkomplizierten ATK-Interaktionen von Southwest dem Reisenden einen perfekten Zustand von satori.

Wo vollkommene Gedanken- und Schmerzlosigkeit nicht möglich sind, lässt gutes ATK-Design die Wahl zwischen beiden zu. Das klügste Beispiel dafür ist der ATK-Sitzplan. Viele Fluggesellschaften, darunter Alaska, American und Continental, zeigen Ihnen eine farbcodierte Karte und laden Sie ein, Ihre Zuweisung durch Berühren eines Sitzplatzes zu ändern. Natürlich wählt man nicht sinnlos einen anderen Sitzplatz aus, aber die Möglichkeit, sich einen anderen Sitzplatz zu besorgen, wird schmerzlos gemacht.

Selbst die salbungsvollsten Ticketagenten können das nicht. Menschliche Agenten sind schrecklich darin, Gedanken- und Schmerzlosigkeit zu erzeugen, und sie werden immer weniger konkurrenzfähig, wenn sie Reisenden Auswahlmöglichkeiten bieten. Überlegener Service, nicht automatisiertes Ticketing, ist der Kern des Wertes von ATK. Auf Systemebene sagt der Aufstieg der ATK weit weniger über rücksichtslose Truppenreduzierungen aus als vielmehr über den Wunsch der Fluggesellschaften, Just-in-Time-Komfort in Massen zu produzieren.

Und doch hätte ich meinen Flug nie erwischt, wenn es eine Warteschlange für die ATK von British Airways gegeben hätte. Mir ging es um die Unwissenheit anderer. Das morgige Heathrow wird weniger versöhnlich sein.

Ich befürchte, dass Ausfallzeiten oder Nachfrage zu so unerträglich langen Warteschlangen vor den Ticketautomaten führen wie bei menschlichen Agenten. Ich schaudere bei dem Gedanken an fliegende Familien, die von hüpfenden Knirpsen und prall gefüllten Taschen belastet sind, die sich jeweils 10 Minuten lang über dem ATK kauern und versuchen, anhand des Sitzplans herauszufinden, wie sie es schaffen, auf dem Flug zusammenzusitzen. Ich weiß in meinem Herzen, dass sie am Flughafen Logan vor mir in einer Schlange stehen werden. Schließlich lassen sich manche Formen der Gedankenlosigkeit nicht überwinden.

Wird es ATKs geben, die zwischen Vielfliegern und der Masse unterscheiden? Oder ATKs, die nur Platinkarten akzeptieren? Oder extra $5 pro Ticket verlangen, um die Reichen an Bargeld zu bedienen, aber es mangelt an Bequemlichkeit? Bitte!

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