Das Wissenslabor

Die Briten sind nicht berühmt für Kreativität in der Küche. Doch im vergangenen September schlug ein in London ansässiges Forscherteam diesem kulturellen Klischee einen Schlag. Sie führten jedoch keine neue Küche ein; Sie haben eine neue Art von Herd entwickelt. Von seinen Schöpfern als Mikrowellenbank bezeichnet, sah der Prototyp ähnlich aus wie eine normale Mikrowelle auf der Arbeitsplatte, mit einem großen Unterschied: einem Computerbildschirm, wo das Türfenster sein sollte. Spracherkennungssoftware und Touchscreen-Technologie ermöglichten es den Benutzern, E-Mails zu senden, Rechnungen zu bezahlen, auf ihre Bankkonten zuzugreifen oder fernzusehen. Ein integrierter Barcode-Scanner fügte automatisch Artikel zu einer elektronischen Einkaufsliste hinzu. Residente intelligente Agenten verfolgten die häuslichen Gewohnheiten eines Benutzers und schlugen dann Gerichte vor oder suchten online nach Rezepten. Und es kochte sogar Essen.

Die Einführung der Mikrowellenbank zog eine beeindruckende Aufmerksamkeit der britischen Presse auf sich und war das sehr öffentliche Debüt des Entwicklers des Prototyps, des Knowledge Lab. Das Knowledge Lab wurde im September 1996 von der Financial Solutions Group aus Dayton, Ohio, NCR, dem weltweit führenden Anbieter von Geldautomaten, gegründet und verfügt über eine vielseitige Mischung aus Mitarbeitern in den Zwanzigern und Dreißigern. Informatiker arbeitet neben technischen Ingenieuren, Künstlern, Schmuckdesignern, Grafik-/Industriedesignern, Biophysikern, Mathematikern, Ökonomen, Psychologen und Philosophen. Die Mission des 25-köpfigen Teams ist breit gefächert: Fokus auf den Verbraucher von morgen. Oder, wie es in der glänzenden Einführungsbroschüre des Knowledge Lab heißt: Weitblick schaffen – die Zukunft im Blick haben, bevor sie passiert. Um bei der Herausforderung etablierter Annahmen eine Vorreiterrolle einzunehmen. Das Labor befindet sich in einem stilvollen Studio mit offenem Schnitt im Zentrum von London und ist vom Empfang von Financial Solutions durch eine Milchglaswand getrennt, die mit Bullaugen perforiert ist, um den Besuchern einen Einblick in diese Zukunft zu geben.

Der Direktor des Knowledge Lab, der Neurowissenschaftler Stephen Emmott, fasst die grundlegende Ausrichtung des Labors innerhalb der eher losen Grenzen der Muttergesellschaft mit zwei Worten zusammen: Beziehungstechnologie. Der Kontext für alles, was wir tun, ist die vernetzte Wirtschaft, sagt Emmott, und der zentrale Zweck von Netzwerken ist es, Beziehungen aufzubauen und zu pflegen.



Die Beziehungen, die Emmott und sein Labor interessieren, sind die zwischen Verbraucher und Verbraucher und zwischen Verbraucher und Anbieter – die Anforderungen und Vorlieben des Verbrauchers und wie der Anbieter diese Anforderungen bedient und stimuliert. Durch die Erforschung und Nutzung dieser Beziehungen hofft NCR, Wege zu finden, sich nach einer schwierigen Zeit in der 115-jährigen Unternehmensgeschichte neu zu positionieren. Und bei der Einrichtung des Labors hat NCR selbst ungewöhnliche Beziehungen geknüpft, indem es seine eigenen Kunden (Banken) rekrutiert hat, um das neue Zentrum zu finanzieren und zu beraten und sogar ihre Forschung zu seinen Projekten beizutragen – so wie das Media Lab des MIT durch seine Beziehung finanziert wird mit Technologiefirmen. Wie erfolgreich dieses Projekt sein wird, steht noch aus. Beobachter loben die Kühnheit des Labors, äußern sich aber auch skeptisch gegenüber der Originalität einiger seiner Ideen. Und manche fragen sich, ob das ultimative Ziel des Labors mehr PR als F&E ist.

Nur verbinden!

Technologien der vierten industriellen Revolution

Telefon und E-Mail sind die Quintessenz der Beziehungstechnologien von heute, sagt Emmott, der eine Position als leitender Wissenschaftler bei den Bell Laboratories verließ, um das neue Londoner Labor zu leiten. Beide werden verwendet, um Beziehungen zu pflegen und zu entwickeln, obwohl sie als Informationstechnologie konzipiert wurden. Beim Ausdenken der netzwerkbasierten Beziehungstechnologien der Zukunft, sagt Emmott, wollen er und seine Mitarbeiter den Verbraucher, der keine Computer nutzt, durch unsichtbares Computing erreichen und Geräte und Dienste entwickeln, die so benutzerfreundlich und nützlich sind wie die allgegenwärtigen Telefon.

Das ist die Philosophie im Herzen der Mikrowellenbank, sagt Sarah Woods, wissenschaftliche Mitarbeiterin des Knowledge Lab, die das Projekt leitete. Mehr als 90 Prozent der britischen Bevölkerung haben eine Mikrowelle, aber im Gegensatz zum Videorecorder können die größten Technikfeindlichen sie benutzen, sagt Woods. Der Einsatz eines vertrauten, alltäglichen Geräts bedeutet, dass Benutzer kein Internet-Einstein sein müssen, um auf alle im World Wide Web verfügbaren Dienste zuzugreifen, sagt Woods und demonstriert, wie Dinge im Haus vernetzt werden können. Sie und ihre Kollegen arbeiten auch am Thinking Bin, einem Hightech-Mülleimer, der mit der Mikrowellenbank kommuniziert, weggeworfene Gegenstände auf die Einkaufsliste setzt oder Müll automatisch zum Recycling sortiert.

Mit vier (bald fünf) Knowledge Lab-Gruppen, die derzeit rund 30 Projekte bearbeiten (siehe Strukturierung von Wissen auf der letzten Seite), geht Emmotts Idee des unsichtbaren Computings weit über die Küche hinaus. Es gibt einen Prototyp eines sicheren Systems, das Mikrozahlungen und die Kommunikation über das Internet oder das Telefon mithilfe von Alltagsgegenständen ermöglicht – Ringe oder Manschettenknöpfe können als Token dienen, die den Geldwert erhöhen oder verringern, wenn sie an einem Point-of-Sale-Gerät oder Geldautomaten geschwenkt werden.

Die Forscher im Labor konzentrieren sich auch auf Möglichkeiten, dem Desktop-E-Commerce ein freundlicheres Gesicht zu verleihen. Rei ist beispielsweise eine interaktive Internet-Soap Opera, die es Benutzern ermöglicht, vorgestellte Produkte mit einem Klick zu kaufen. Für diejenigen, die auf der Suche nach einem Sammlerstück oder einem Schnäppchen sind, entwickeln die Mitarbeiter des Knowledge Lab ein System, das eine Gruppe intelligenter Agenten ins Internet schickt, um Online-Auktionen abzuhalten und daran teilzunehmen und Websites durchzustreifen, um die Kriterien des Benutzers für den Kauf und Verkauf und die Entwicklung zu erfüllen Strategien zur Preisoptimierung. In Emmotts Worten: eBay auf Testosteron.

Bisher wurden 15 Patente angemeldet, wodurch die kommerzielle Verwertung der Aktivitäten des Knowledge Lab für NCR zu einer steigenden Priorität wird. Projekte wie die Microwave Bank sind innerhalb der Grenzen des Labors bereits so weit wie möglich gegangen, sagt Woods. NCR-Führungskräfte planen die Eröffnung einer Schwesterabteilung, deren Aufgabe es sein wird, Knowledge Lab-Konzepte in die Produktion und auf den Markt zu bringen. Obwohl der Start der neuen Division im Sommer 2000 geplant war, standen Name, Standort, Personal und Struktur bei Redaktionsschluss von TR noch nicht fest.

Kontakte zu Bankern

Auswirkungen künstlicher Intelligenz auf die Gesellschaft

Wenn es dem Knowledge Lab gelingt, die nächste Welle der Commerce-Enabling-Technologie zu definieren und zu gestalten, wird dies in vielerlei Hinsicht ein Schritt zu den Wurzeln von NCR sein. Schließlich wurde der Konzern 1884 als einer der ersten Registrierkassenhersteller gegründet. Ursprünglich als National Cash Register Company bezeichnet, war NCR jahrzehntelang führend in der Bank- und Verbrauchertransaktionstechnologie. Aber in den 1980er Jahren wurde NCR groß für seine Karriere und verbreitete sich auf eine Reihe von lose verbundenen Unternehmen (es gab sogar einen NCR-PC).

Ende der 1980er Jahre wurde NCR von jüngeren Organisationen überschattet, die die Personalcomputer-Revolution vorangetrieben hatten. Ohne die Skaleneffekte, die es Emporkömmlingen wie Compaq und Dell ermöglichten, wettbewerbsfähig zu produzieren, erlitt das Unternehmen schwere Verluste – trotz der wachsenden Bedeutung zweier Kernstärken: ATM und Point-of-Sale-Technologie. Mitte der 1990er Jahre war klar, dass sich NCR ändern musste. Darüber hinaus musste die Veränderung gut sichtbar sein und den Ruf von NCR für Innovation auf dem schnelllebigen, zunehmend aggressiven Banken- und Einzelhandelsmarkt wiederherstellen.

Die Strategie von NCR bestand darin, die Herstellung von Hardware wie Geldautomaten, Registrierkassen und Barcode-Scannern auszulagern und sich auf die Fähigkeit des Unternehmens zu konzentrieren, Daten über Kundentransaktionen zu sammeln. Gleichzeitig verlegte die Unternehmensrestrukturierung den Hauptsitz der Financial Solutions Group von NCR nach London – zu diesem Zeitpunkt wurde das Knowledge Lab geboren. Wir brauchten einen Unterschied, sagt Kicki Wallje-Lund, Vice President of Business Development der Financial Solutions Group und NCR-Führungskraft, die für die Einführung des Knowledge Lab verantwortlich ist. Unsere Wettbewerber verfügten über hochmoderne Bankzentren, um Kunden zu zeigen, wie sie ihre Hauptsitze besuchen. Wir wollten etwas anderes – als Vordenker anerkannt zu werden.“

Die vorgeschlagene Struktur des Labors war faszinierend: Obwohl es von NCR ins Leben gerufen und untergebracht wurde, würde es von den Kunden des Geschäftsbereichs Financial Solutions – den Banken – mitfinanziert. Dies würde nicht nur einige Investitionskosten ausgleichen (NCR gab im ersten Jahr 3,5 Millionen oder etwa 5,5 Millionen US-Dollar aus), erklärt Wallje-Lund, sondern es würde dem Unternehmen auch helfen, engere Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen. Anstatt lediglich Geld für einen Anspruch auf Forschungsergebnisse oder regelmäßige Berichte im Voraus zu zahlen, wurden Banken eingeladen, Partner zu werden (in NCR-Sprache: Mitglieder). Mitgliedsbanken könnten einem Beirat beitreten und bei der Konzeption und Nutzung von Knowledge Lab-Konzepten mitreden. Die Mitglieder wurden eingeladen, zur Forschung des Labors beizutragen, indem sie beispielsweise Verbraucherversuche koordinieren.

Abstammungs-DNA-Kosten 2017

Anfangs habe es bei NCR Skepsis gegeben, ob die Kunden zahlen würden, sagt Wallje-Lund. Aber das Labor sicherte sich ein hochkarätiges Portfolio kommerzieller Partner, darunter Barclays Bank, HSBC, Sun Trust und Wells Fargo. Das Interesse habe unsere ursprünglichen Ziele übertroffen, fügt sie hinzu. Im ersten Jahr steuerten 10 Banken jeweils 25.000 US-Dollar bei. In diesem Jahr tragen zwei Dutzend jeweils bis zu 50.000 US-Dollar bei, während NCR seine jährlichen Investitionen auf 4 bis 5 Millionen US-Dollar (6,3 Millionen bis 7,9 Millionen US-Dollar) erhöht hat.

Tatsächlich bestand die größte Herausforderung nicht darin, Sponsoren zu finden, sondern die richtigen Leute für die Arbeit im Labor zu finden, sagt Wallje-Lund. Wir befanden uns in einer Catch-22-Situation: Wir mussten die Wahrnehmung der Leute zu NCR ändern, um sie davon zu überzeugen, zu uns zu kommen, anstatt beispielsweise zu Microsoft. Das Problem war, dass wir dies nicht tun konnten, bis wir die richtigen Leute vor Ort hatten.

Stephen Emmott von den Bell Labs wegzulocken, war eine Schlüsselleistung, die bei den Mitgliedern des Knowledge Labs großes Ansehen erregt. Er ist ein großartiger Anführer und ein Visionär, schwärmt Roger Alexander, Managing Director der Emerging Markets Group bei der Barclays Bank. Alexander ist zuversichtlich, dass NCR Emmott und seinem Labor genügend Spielraum lässt, um produktiv zu arbeiten.

Genau dieses Versprechen der Innovationsfreiheit hat Emmott ins Knowledge Lab gelockt. Sie haben mir nur gesagt, du kannst tun und lassen, was du willst“, erklärt er. Natürlich gab es eine stillschweigende Annahme, dass dies für die Technologie relevant wäre, aber der Schlüssel war, dass sie mich nicht speziell an E-Commerce oder gar Banktechnologie gebunden haben.

Ein Image der Innovation?

Raum für Wachstum ist sicherlich wichtig für den Erfolg jedes jungen Forschungsunternehmens, aber Emmotts Worte in Kombination mit der allgemein verschwommenen Unternehmensrhetorik um die Mission des Knowledge Lab werfen die Frage auf: Ist das Labor eher ein Vorzeigeobjekt als ein Treibhaus für neue Technologien?

Michael Bove, Leiter der Object-Based Media Group des MIT Media Lab, ist ein Beobachter, der seine Zweifel hat. Bisher seien nur eine Handvoll [von Technologieprojekten] angekündigt worden, bemerkt er, und einige davon klingen, als seien sie geschaffen worden, um NCR zu einer guten Pressemitteilung zu machen. Dies ist jedoch keine ganz kritische Aussage. Bove erklärt: Angesichts der jüngsten Geschichte von NCR als Unternehmenseinheit musste es etwas tun. Es ist ein guter Anfang.

Dennoch stellt Bove die Originalität der Knowledge Lab-Konzepte in Frage, und das aus gutem Grund – zu seinen eigenen Arbeiten gehört Hyper Soap, eine interaktive Internet-Seifenoper, die es Benutzern wie Rei ermöglicht, vorgestellte Produkte anzuklicken und zu kaufen. Und viele Hersteller nutzen ihre Forschungsabteilungen, um in das Spiel der unsichtbaren Computer einzusteigen: Im Oktober 1998 stellte beispielsweise der Italiener Merloni Elettrodomestici, Europas viertgrößter Hausgerätehersteller, eine neue Linie mit Waschmaschinen, Geschirrspülern und Kühlschränken vor, die mit Online-Assistenzzentren und untereinander kommunizieren. Inzwischen hat Electrolux mit Sitz in Großbritannien Screenfridge entwickelt, komplett mit LCD-Touchscreen, Barcode-Scanner und Internetverbindung.

Aus Sicht von Alexander Linden, Senior Analyst für Advanced Technology Applications bei der GartnerGroup, einem internationalen Forschungs- und Beratungsunternehmen, hat das Knowledge Lab viel Gesellschaft. Viele Unternehmen haben inzwischen ähnliche Betriebe, sagt Linden. Labore sind für alle Beteiligten zu einem hart umkämpften Investitionsbereich geworden.

Ob sich das Knowledge Lab als gute Investition für NCR erweist, hängt laut Bove teilweise von den Erwartungen der Muttergesellschaft ab – neue Möglichkeiten auszuloten oder die Organisation neu zu gestalten. Wenn es ersteres ist, wird alles, was sie tun, wahrscheinlich eine gute Sache sein. Wenn jedoch letzteres der Fall ist, kann sich dies als problematisch erweisen.

Das Knowledge Lab erhält möglicherweise eine Nachfrist, um seine Leistungsfähigkeit zu beweisen, da sich die anderen Schwerpunktverlagerungen von NCR auszahlen. Im vergangenen Jahr erzielte das Unternehmen einen Gewinn von 122 Millionen US-Dollar bei einem Umsatz von 6,5 Milliarden US-Dollar. Im vierten Quartal dieses Jahres verzeichnete sie erstmals seit 13 Quartalen ein Umsatzwachstum und verbesserte die Bruttomarge um 2 Prozent. Während das Endergebnis fetter wird, schleicht sich die Fachsprache von Knowledge Lab in die Denkweise der Eltern ein: Ein neues Leitbild oder NCR-Manifest skizziert die zukünftige Ausrichtung des Unternehmens und prägt eine internationale Werbekampagne, die im Mai Premiere feierte. Wir sind kein Business-to-Business-Unternehmen; Wir sind ein Business-to-Customer-to-Consumer-Unternehmen, heißt es im Manifest. Seit über einem Jahrhundert managen wir den Transaktionspunkt.“ In den nächsten 100 Jahren gehen wir über diesen Transaktionspunkt hinaus und legen Wert auf den Wert und das Vertrauen von Beziehungen. Die nächsten Jahre werden zeigen, ob das Knowledge Lab seiner Muttergesellschaft helfen kann, diese mutigen Worte wahr zu machen, indem es über die Erstellung von Unternehmensimages hin zu technologischen Innovationen übergeht.

Wissen strukturieren: Gruppen im Knowledge Lab

Gruppe Fokus Disziplinen der Forscher Verbraucherforschung Verständnis der sich ändernden Beziehungen zwischen Banken und anderen kommerziellen Anbietern und ihren Kunden durch Konzentration auf Verbraucher, Verhalten, Einstellungen und Nutzung von Technologie Marketing
Strategie
Psychologie
Human Factors Computational Modeling Entwicklung neuer mathematischer Modellierungsansätze, die es Anbietern ermöglichen, Kundenbeziehungen vorherzusagen und zu verwalten Biophysik
Spracherwerb
Statistik User Experience Zukünftige Produkte an der Schnittstelle von Computer, Netzwerken und Alltagsgegenständen – insbesondere Mode und Haushaltswaren – und ihre Anwendung im E-Commerce Design
Interaktives Design
Möbeldesign
Industrielles Design
Kunst
Telekommunikation Emerging Technologies & Lifestyle Engineering Die Konvergenz von Computer- und Kommunikationstechnologie Philosophie
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