Feldarbeit im Stammesbüro

Es ist ein Filmklassiker – aber keiner, den Sie im Late-Night-Fernsehen finden werden. Der Kurzfilm beginnt mit einer Szene von 9 bis 5. Jane Fondas Figur kommt zu ihrem ersten Arbeitstag. Die kaltherzige Chefin Lily Tomlin führt sie in den Xerox-Raum, feuert die unverständlichen Anweisungen zur Bedienung eines monströsen Kopierers ab und überlässt dann eine überwältigte Jane sich selbst.

Die Szene wechselt ins wirkliche Leben: ein Zeitraffer-Video von zwei Männern in Jeans, die versuchen, mit einem hochmodernen Xerox-Kopierer doppelseitige Kopien anzufertigen. In wachsender Frustration drängen sich die beiden immer wieder zusammen, um die Anweisungen zu prüfen, während in der Nähe ein Berg einseitiger Kopien aufsteigt. Nach einer Stunde sind sie besiegt. Einer der beiden seufzt: Wir sind S-O-L.

Unternehmen, die auf ihre inneren Stimmen hören

Diese Geschichte war Teil unserer Ausgabe vom Mai 1998



  • Siehe den Rest der Ausgabe
  • Abonnieren

Als dieses Video vor einem Publikum von Top-Managern von Xerox uraufgeführt wurde, spottete eine Führungskraft über die technologisch inkompetenten Themen. Sie müssen diese Typen von der Laderampe geholt haben, sagte er. Das war ein perfektes Setup für die Bombe: Beide Männer waren Informatiker, die im berühmten Palo Alto Research Center (Park) von Xerox gefilmt wurden. Einer war der bekannte Computerlinguist Ron Kaplan. Der andere war Allen Newell, ein Gründervater der künstlichen Intelligenz.

Der Film dieser beiden großen Köpfe, der versucht, einen Kopierer zu bedienen, ist kaum ein Hollywood-Blockbuster. Aber es hatte einen großen Einfluss auf Xerox. Es wurde als 'When User Hits Machine' bezeichnet und 1982 von einem mittleren Parklabormanager namens John Seely Brown verschiedenen hochrangigen Managementgruppen vorgestellt. Es zeigte deutlich – ebenso wie ein zweites, weit weniger unbeschwertes Band von Forschern, die versuchten, den neuen 8200-Kopierer von Xerox zu verwenden – das entmutigende Problem, jede Technologie wirklich benutzerfreundlich zu machen.

Und es war eine der ersten Bemühungen einer einzigartigen Parkgruppe, die sich der Überwindung dieser Barriere widmete: ein Kader von akademisch ausgebildeten Anthropologen, die ihre Zeit damit verbringen, zu untersuchen, wie Menschen mit Maschinen und miteinander interagieren, während Informationen durch den Arbeitsplatz fließen. John Seely Brown, oder JSB, wie er allgemein genannt wird, ist seitdem zum Direktor des Parks sowie zum leitenden Wissenschaftler von Xerox aufgestiegen. Unter seiner Ägide ist die Anthropologie-Gruppe auf ein halbes Dutzend Leute angewachsen, die durch die Hallen der Regierung und des Geschäfts pirschen, als ob sie tief im afrikanischen Busch wären und die Bräuche eines seltsamen Stammes beobachten.

Zusammen mit Kollegen aus der Informatik und anderen Disziplinen haben die Anthropologen von Xerox vor Ort umfangreiche Arbeitsplatzstudien von Gruppen wie Servicemitarbeitern des Unternehmens, Flugbetriebspersonal, Rechtsanwälten und Bauingenieuren durchgeführt. Ihr wachsendes Verständnis der Natur dieser Berufe hat es ihnen ermöglicht, wissenschaftliche Arbeiten über die oft übersehenen, aber wichtigen Arten von Wissen zu schreiben und informell im Büro zu teilen, und gleichzeitig Futter für die Entwicklung neuartiger Technologien zur Arbeitserleichterung bereitzustellen. Diese exotischen und scheinbar verschwommenen Aktivitäten haben Xerox und seinen Kunden bereits Millionen an nachweisbaren Vorteilen gebracht, ein Hinweis darauf, dass parc einen einzigartigen Innovationsansatz verfolgt, der noch größere Dividenden prognostiziert.

Den Fumble wiederherstellen

parc ist der Ort, der dafür berüchtigt ist, an der Zukunft herumzufummeln, wie das Schlagwort sagt. In den 1970er Jahren beherbergte es eine bemerkenswerte Reihe von Kreationen: unter anderem die digitale Maus, die grafische Benutzeroberfläche, den Laserdrucker und das Ethernet - fast die gesamte Infrastruktur des modernen Büros. Viele dieser Erfindungen wurden jedoch von anderen Firmen als Xerox kommerzialisiert.

Seit seiner Übernahme im Jahr 1990 hat Brown hart daran gearbeitet, Fehler der Vergangenheit zu vermeiden, indem er die Ausrichtung des Labors von der Erfindung zur Innovation verlagert hat, die er als umgesetzte Erfindung definiert. Dieser Ansatz geht weit über die bloße Schaffung von etwas Neuem hinaus, um es auf den Markt zu bringen. Seiner Ansicht nach beinhaltet Innovation auch, die Natur der Arbeit zu erforschen und zu erkennen, dass Technologien die Arbeitspraktiken prägen werden – und dass diese sich ändernden Arbeitsgewohnheiten wiederum die Technologie neu gestalten. Obwohl dies immer noch ein kleiner Teil dessen ist, was parc tut, greift die Anthropologiearbeit diesen Feedback-Zyklus auf und spiegelt den neuen Geist wider, wie es nur wenige andere Beschäftigungen tun.

Die sonnenverwöhnten kalifornischen Hügel hinunterstürzend, knistert der Park heute vor großen Ideen. Die Büros und Labore mit rund 250 wissenschaftlichen und technischen Mitarbeitern sind von angenehmen Lounges unterbrochen, die informelle Treffen und Brainstorming-Sitzungen ermöglichen. Beim Abstieg durch die steilen Betontreppen des Komplexes zu den verschiedenen Abschnitten oder Pods findet ein Besucher Experten für intelligente Maschinen oder elektronischen Handel sowie Bildschirme aus leichten und kostengünstigen organischen Materialien. Sie können auch das Labor sehen, in dem Parkforscher im vergangenen Oktober Schlagzeilen gemacht haben, indem sie einen blauen Diodenlaserstrahl erzeugten, der es eines Tages Computerdruckern ermöglichen könnte, die Auflösung der besten traditionellen Drucktechnologien zu erreichen. Die Anthropologie-Gruppe lebt unten in einer Eckhütte auf der ersten Ebene.

Die Aufgabe der Anthropologiegruppe besteht darin, Xerox zu helfen, den heutigen Arbeitsplatz zu verstehen, eine komplexe Wissensumgebung, in der Informationen von Untergruppe zu Untergruppe übertragen werden, wenn Aufgaben erledigt werden. In dieser Struktur spielen Einzelpersonen unterschiedliche Rollen – manchmal zum Beispiel Chef, manchmal Angestellter – und die Untergruppen selbst haben subtil wechselnde Verbindungen. Für einen Anthropologen, schrieb der Parkforscher Julian E. Orr einmal, erinnert das Unternehmensumfeld auf seltsame Weise an die Gegensätze innerhalb der segmentierenden Linien der Nuer oder der Afghanen oder an die Nisba, ein unendlich verzweigtes marokkanisches System der persönlichen Identifizierung. Der Clou für Xerox ist, dass solche Strukturen im heutigen Büro den Informationsfluss vermitteln – und davon lebt Xerox.

Anthropologen gehören seit 1979 zu den Mitarbeitern des Parks, als Lucy Suchman von der University of California kam, um den Alltag in einem großen Unternehmen zu studieren. Als bodenständiger Typ, der das Gefühl hat, dass Menschen zu oft mit breitem Pinsel gemalt werden, stellte Suchman die Annahme der Informatiker in Frage, dass Büroarbeit so einfach und prozedural sei, dass sie für die Computerisierung maßgeschneidert sein sollte. Um ihren Standpunkt zu beweisen, begann sie, die scheinbar verfahrenstechnischste Gruppe zu studieren, die sie finden konnte: das Rechnungswesen.

So wie ein Informatiker diesen Job sehen könnte, ein Kunde eine Bestellung absendet, Papierkram bearbeitet und die Ware versendet wird – eine perfekte Möglichkeit, die Effizienz durch Automatisierung der Verarbeitungstätigkeiten zu steigern. Aber Suchmans Untersuchung zeigte, dass Angestellte wirklich viele Aufgaben parallel und nicht linear erledigten. Zum Beispiel könnte ein Kunde seine Bestellung telefonisch durchgeben und dem Angestellten versichern, dass der Papierkram unterwegs war. Um dem Kunden zu helfen, wird die Ware dann versendet, bevor alle Formulare ausgefüllt sind. Suchman sagt: Am Ende enthält die Akte alle nötigen Papiere. Aber wenn Sie nur einseitig darauf bestehen würden, die Dinge nach den Regeln zu tun, würden Sie Ihre Kunden tatsächlich sehr unglücklich machen und es wäre eine ineffiziente Art, Geschäfte zu machen.

Suchman passte ihre Erkenntnisse in eine kleine Bewegung, die bereits im Park begonnen hatte, um die Forschung vom Standpunkt der Büroautomatisierung auf die breitere Perspektive des Wissensarbeiters zu verlagern. Der Grundgedanke bestand darin, die Rechenleistung – für Aufgaben wie das Generieren, Abrufen, Drucken und Übertragen von Formularen – zu nutzen, um die Art und Weise zu unterstützen, wie die Arbeit tatsächlich erledigt wird. Im Mittelpunkt standen Technologien wie die im Park entwickelte grafische Benutzeroberfläche. Das Erstellen von Programmen um eine Desktop-Metapher herum ermöglichte es Benutzern, Elemente als Symbole oder Listen anzuzeigen, entweder einzeln oder als Gruppe, was die Vorteile der Computerisierung bietet, ohne den Menschen die Kontrolle und Flexibilität zu nehmen. Indem sie diese Bewegung mit Treibstoff versorgte, steigerte Suchman den Status ihrer anthropologischen Arbeit.

Aber der erste wirkliche Meilenstein kam etwa ein Jahr nach ihrer Ankunft, als Suchman und der Informatiker Austin Henderson die beiden Filme drehten, in denen Forscher sich mit dem 8200-Kopierer auseinandersetzen. Das Gerät wurde mit leistungsstarken neuen Funktionen wie automatischem Einzug und doppelseitigem Kopieren ausgestattet. Aber was Xerox als selbstverständliches Kopiergerät bezeichnet hatte, erwies sich in der realen Welt als Katastrophe. Da sich Kunden in Scharen beschwerten, dass die Maschine zu kompliziert sei, brachten die Ingenieure das Problem auf den Punkt. Suchman und Henderson ließen einen 8200 in der Einrichtung installieren, kündigten an, Videokameras aufstellen zu wollen, und baten Kollegen, ihn auszuprobieren.

Ungefähr zu der Zeit, als John Seely Brown ihre Ergebnisse verschiedenen Managementgruppen vorstellte, taten die Forscher dasselbe für die Xerox-Ingenieure in Rochester, New York. Der ernstere Film (ohne Jane Fonda) hieß The Machine Interface from the User's View. Da es sich um promovierte Informatiker handelte, konnte es nicht mit der Begründung abgewiesen werden, dass die Leute technisch inkompetent waren – und es hinterließ einen tiefen Eindruck. Sie waren davon wirklich ernüchtert, erzählt Suchman. Aber anstatt die Ingenieure wegen der Mängel des 8200 zu tadeln, versuchte sie es mit einem positiven Ansatz. Der Punkt, den ich wirklich zu vermitteln versuchte, war, dass sie dies nicht als Beweis für ihr Versagen betrachten sollten, sondern als Beweis für die Schwierigkeit des Problems, das sie als Designer lösen mussten.

ist Magie die Versammlung schwer zu erlernen

Rochester stellte sich der Herausforderung. Anstelle der blinkenden Fehlercodes des 8200, die auf den am Gerät angebrachten Flip-Cards nachgeschlagen werden mussten, zeigt heute ein Anzeigefeld an den Xerox-Kopiererlinien der Serien 10 und 50 ein Bild davon, wo das Problem liegt. Die benutzerfreundlichere Benutzeroberfläche hat dazu beigetragen, die durchschnittliche Zeit, die zum Beseitigen eines Papierstaus benötigt wird, von 28 Minuten auf weniger als eine Minute zu verkürzen. Von grundlegenderer Bedeutung ist, dass die Filme Xerox die Augen für das Potenzial von Arbeitsplatzstudien geöffnet haben. Das war es, was uns wirklich in Schwung gebracht hat, behauptet Brown und erkennt, dass die eingesetzte Technologie Wert schafft, nicht die Technologie an sich.

Es dauerte nicht lange, bis diese Erkenntnis die Anthropologen des Parks aus dem Labor holte, um Maschinen in ihrem natürlichen Lebensraum zu begegnen. Heute, von einem einsamen Praktiker, der sich anfangs nur auf die Beobachtung von Arbeitspraktiken konzentrierte, sind solche ethnografischen Bemühungen heute auf etwa ein Dutzend Anthropologen, Experten für künstliche Intelligenz und Informatiker angewachsen, die danach streben, Technologien zu entwickeln, die auf der Natur echter Arbeitsgruppen in der realen Welt basieren. Ihre beiden Ziele – grundlegende Aspekte der Arbeit zu untersuchen und gleichzeitig Technologien zu entwickeln, die bestimmte Aufgaben erleichtern – haben die Anthropologie als eine der am weitesten verbreiteten und zugleich zielgerichtetsten Aufgaben des Parks etabliert. Die Idee eines Unternehmensforschungszentrums, das in Anthropologie investiert, mag exotisch erscheinen, räumt Suchman ein. Aber in vielerlei Hinsicht sehen wir uns eher als Verfechter des Alltäglichen. Andere träumen von weit hergeholten Widgets. Wir sagen, wir müssen den Leuten wirklich nützlichere Widgets geben.

Verzweigungspfade

Als die anthropologischen Studien von Parc wuchsen, verzweigen sie sich in zwei Hauptrichtungen: Arbeitsplatzstudien zur Entwicklung neuer Bürotechnologien und parallele Versuche, interne Xerox-Operationen wie Servicegruppen zu stärken. Suchman leitet den ersten Versuch, der 1989 mit dem Studium zweier Fluglinienkontrollen, der Abwicklung von Gate-Zuweisungen, Mahlzeiten, Gepäck und dergleichen am San Jose International Airport, richtig in Gang kam. Anfang der 1990er Jahre wurde ein zweites Projekt in einer Anwaltskanzlei im Silicon Valley initiiert.

Während das Flughafenprojekt detaillierte Beobachtungen des Arbeitsplatzes beinhaltete, markierte der Nachfolger in der Anwaltskanzlei einen frühen Versuch, Technologie basierend auf den Beobachtungen der Ethnographen zu entwerfen. (Suchman und ihre Kollegen nennen dies fallbasiertes Prototyping.) Die zweijährigen Bemühungen konzentrierten sich auf M, einen Anwalt, dessen Aktenschrank Aufzeichnungen enthielt, die als Vorlagen für die Abfassung anderer Dokumente dienten.

Nachdem Suchman und seine Kollegen Jeanette Blomberg und Randy Trigg über Videobänder von im Einsatz befindlichen Anwälten nachgedacht hatten, kopierten, scannten und digitalisierten sie 862 Dokumente, etwa ein Viertel von Ms Kabinett. Der Informatiker Trigg leitete dann eine Zusammenarbeit mit anderen Parkforschern, um einen Prototyp einer Suchhilfe zu entwerfen und zu bauen, mit der nicht nur Text, sondern auch Dokumentbilder abgerufen werden können, die als Miniaturansichten auf dem elektronischen Desktop präsentiert werden können. Obwohl die verkleinerten Bilder unleserlich waren, konnten die Suchenden die richtigen Bilder finden, indem sie einen Briefkopf oder sogar das Wortmuster auf einer Seite erkannten - ähnlich wie Anwälte durch einen Stapel Papiere blätterten, ohne jedes einzelne zu lesen.

Obwohl die Suchtechnologie in Absprache mit Proband M mehrfach verbessert wurde, war sie nie mehr als ein Prototyp. In der nächsten Feldstudie, die 1996 begann, waren die Forscher jedoch von Anfang an auf kommerzielle Möglichkeiten eingestellt. Der fragliche Stamm ist diesmal Caltrans (das kalifornische Verkehrsministerium), das eine Ersatzbrücke über die Carquinez-Straße am nordöstlichen Ende der San Francisco Bay entwirft.

Das Parkteam an diesem Projekt, das bis 1998 andauern soll, umfasst die Anthropologen Suchman und Blomberg sowie die Informatiker Trigg und David Levy. Ihre Bemühungen konzentrieren sich auf ein Kontingent von etwa einem halben Dutzend Ingenieuren, die am Hauptsitz des Bezirks Caltrans in Oakland, gegenüber der Bucht von San Francisco, etwa 45 Minuten nordöstlich von Palo Alto, stationiert sind. Um ihre Arbeit abzuschließen, muss die Caltrans-Gruppe jedoch mit Beratern, Auftragnehmern sowie öffentlichen und staatlichen Organisationen interagieren. So ist ihnen das Xerox-Aufgebot pflichtbewusst durch den Großstadtdschungel zu diversen Treffen gefolgt und hat die Städte an der Grenze der geplanten Baustelle, eine weitere halbe Stunde nördlich von Oakland, ausgiebig besucht.

Die Ingenieure von Caltrans stellen Informationen von all diesen Orten in Projektdateien zusammen, die in Ordnern mit drei Ringen aufbewahrt werden. Die Herausforderung für Xerox besteht darin, diesen vielfältigen Bestand an grafischen, gedruckten und handgeschriebenen Dokumenten (Konstruktionszeichnungen, Karten, Umfragen, Briefe, Memos und mehr) von der Papierwelt in die digitale Domäne zu übertragen. Zu diesem Zweck helfen die Parkmitarbeiter beim Scannen und Digitalisieren dieser Dokumente und stellen dann Technologien für die Indexierung, den Zugriff und die Anzeige der Daten auf einer webbasierten Oberfläche bereit.

Diese Digitalisierung mag einfach erscheinen. Jedes Büro hat heutzutage einen Scanner, oder? Es ist nicht. Gescannte Dokumente werden normalerweise von Bitmap-Bildern in Text umgewandelt, sodass Benutzer ausschneiden, einfügen und andere Textverarbeitungsaufgaben ausführen können, als ob sie auf einem Computer erstellt worden wären. Der optische Zeichenerkennungsprozess, der dies ermöglicht, kann jedoch keine Zeichnungen, Fotos und Handschriften verarbeiten, und die Caltrans-Datensätze werden mit allen drei geladen.

Um dieses Problem zu umgehen und Caltrans Zugriff auf alle seine Aufzeichnungen in digitaler Form zu geben, hat das Park-Team eine hybride Anwendung namens Integrator entwickelt, die es den Ingenieuren ermöglicht, sowohl text- als auch bildbasierte Dokumente gemeinsam zu durchsuchen, abzurufen und zu durchsuchen. Während der Integrator die neuartige Thumbnail-Technologie enthält, die in Ms Datensätzen prototypisiert wurde, ist das Einzigartige an ihm die Möglichkeit, anhand von Merkmalen wie Unterschriften oder Briefköpfen nach Bildern zu suchen. Angenommen, ein Ingenieur müsste die Namen aller kennen, mit denen er in einem bestimmten Monat korrespondiert hat. Die Integratorin könnte alle Briefe mit ihrer Unterschrift abrufen und auch eine Zusammenfassung mit allen Adressaten erstellen. Per Mausklick kann der Techniker jeden dieser Briefe aufrufen und ausdrucken oder über das Internet an einen Kollegen senden. Ende 1997 meldete das Park-Team Patente für die bildbasierten Such- und Zusammenfassungsfunktionen an.

Für Xerox bietet die Caltrans-Vereinbarung nicht nur die Unterstützung eines Großkunden (dem Staat Kalifornien) bei der Führung von Aufzeichnungen, sondern bietet auch einen realen Prüfstand für eine Technologie, die auf eine Vielzahl von Produkten ausgerichtet ist. Die Arbeitsplatzstudie wird in enger Zusammenarbeit mit der Office Document Products Group von Xerox durchgeführt, die hofft, Technologien wie den Integrator in ihrer Document Center Systems-Reihe von vernetzten Multifunktionsgeräten einzusetzen, die alles aus einer Box kopieren, scannen, speichern, drucken und faxen. Eine solche Strategie markiert fast eine Umkehrung der normalen Produktentwicklung. Typischerweise, so Suchman, beginnen Entwickler mit einer allgemeinen Technologie und passen sie für einzelne Kunden an. Im Fall von Caltrans begannen die Forscher mit einer detaillierten Untersuchung einer bestimmten Aufgabe, entwickelten spezifische Werkzeuge zur Unterstützung von Ingenieuren und arbeiteten dann rückwärts, um eine leistungsstarke allgemeine Technologie zu entwickeln, die auf viele Bereiche anwendbar ist.

Nach innen wenden

Ein zweiter Arbeitsschwerpunkt – der sich auf interne Xerox-Operationen konzentriert – lässt sich größtenteils auf Julian Orr zurückführen, einen bärtigen, Motorrad fahrenden PARC-Techniker und Anthropologe. Wie Suchman in ihrer Studie über Büroangestellte beobachtete Orr, dass Servicemitarbeiter auf Wissen angewiesen sind, das sie außerhalb von Schulungen oder Handbüchern erworben haben. Zum Beispiel haben einzelne Kopierer verschiedene Eigenheiten, die zu Problemen führen, die durch eine Vor-Ort-Diagnose erkannt und durch informelle Geschichtenerzählsitzungen beim Mittagessen oder bei der Teileabgabe weitergegeben werden müssen.

Im Jahr 1992 initiierte Orr einen Feldtest in Denver, bei dem Xerox-Techniker Funkgeräte zur Verfügung stellten, damit sie Tipps und Erkenntnisse austauschen konnten, ohne das Mittagessen teilen zu müssen. Alle US-amerikanischen Servicemitarbeiter haben jetzt Radios oder Mobiltelefone. Seine Arbeit hat auch dazu beigetragen, Eureka zu inspirieren, eine Initiative des Smart Service-Teams von Parc und einer Xerox-Einheit in Frankreich, die es Technikern ermöglichte, ausgewählte Leckerbissen nicht per Funk, sondern über eine digitale Wasserstelle zu verteilen, die über das allgegenwärtige elektronische Telefonbuchsystem von Minitel des Landes zugänglich ist.

Unter der Leitung des Parkinformatikers Olivier Raiman startete Eureka 1995 mit einem groß angelegten Feldeinsatz. Die mit Minitel verbundene zentrale Datenbank wurde erstellt, um Wartungstipps nach Kategorie und Maschine geordnet zu speichern. Jeder Techniker, der einen neuen Artikel beitragen möchte, schickte seinen Vorschlag zuerst an ein Team von Prüfern, das sicherstellte, dass die Idee wertvoll war. Genehmigte Einsendungen wurden dann zusammen mit dem Namen des Erstellers in die Kategorie Neue Tipps eingeordnet. Die Studie zeigte eine Einsparung von 5 bis 10 Prozent bei Teilen und Arbeit und katapultierte die französische Servicekraft zu einer der besten von Xerox. Zwischen 1995 und Ende 1997 hatten etwa 20 Prozent der französischen Techniker einen validierten Tipp abgegeben. Eureka wurde 7.000 Mal im Monat konsultiert, durchschnittlich fast sechs Mal für jeden französischen Servicemitarbeiter. Das elektronische Hotsheet erwies sich als so erfolgreich, dass es Anfang 1997 auf 1.500 technische Xerox-Vertreter in Kanada ausgeweitet wurde. Jetzt, Mitte 1998, erreicht ein ähnlicher Rollout die 12.000 Mann starke US-Servicetruppe.

Auch während Eureka global wird, bereitet parc einen Ableger namens Alliance vor, der darauf abzielt, Xerox-Servicemitarbeiter mit Vertriebsmitarbeitern zusammenzubringen. Techniker wissen oft, wann Kunden bereit sind, neue Kopierer zu kaufen. Aufgrund der unterschiedlichen Zuweisung von Vertriebs- und Servicegebieten wäre es jedoch schwierig, einen Vertreter zu finden, der ein bestimmtes Konto verwaltet, selbst wenn man einen Vertriebsmitarbeiter auf einen heißen Interessenten aufmerksam machen möchte. Ähnlich wie Eureka verwendet Alliance E-Mail und zentrale Datenbanken, um die Verbindung herzustellen. Tippgeber erhalten auch eine bescheidene Findergebühr wie ein Abendessen für zwei Personen. Nicht lange nach seiner Einführung im Herbst 1997 forderte das Programm mehr als eine Million Dollar an Deals, die jeden Monat direkt von Servicemitarbeitern allein in Frankreich generiert wurden. Parc-Forschungsstipendiat Daniel G. Bobrow, Leiter des Bereichs Scientific & Engineering Reasoning, der Eureka und Alliance entwickelt hat: Es ist einfach zu bedienen, dass ein Servicemitarbeiter eine Nachricht senden und der Verkäufer den Kunden anrufen kann, während der Servicemitarbeiter still ist dort.

Da die Einführung von Technologie oft neue Probleme mit sich bringt, sind all diese Bemühungen mit Gefahren behaftet, die die Mühle der Anthropologie mit Nahrung versorgen. Im Fall von Eureka zum Beispiel hat das Fehlen eines Minitel-ähnlichen Systems in Kanada und den Vereinigten Staaten eine vollständige technische Überarbeitung erforderlich gemacht und eine Vielzahl von logistischen und budgetären Problemen verursacht. Bobrow berichtet, dass es zwar relativ einfach ist, Top-Leute dazu zu bringen, sich anzumelden, aber die Durchführung von Änderungen wird schwieriger, da die Verantwortung für die Implementierung nach unten delegiert wird, da jeder Stopp auf dem Weg das Budget von jemandem sprengt. Auch wenn Manager nach Laptops greifen, bleibt die Frage, wie Mitarbeiter computerbasierte Tools akzeptieren und nutzen – deren Antworten in die Entwicklung zusätzlicher Tools einfließen.

Die Einzigartigkeit von PARC

John Seeley Brown betont, dass die anthropologische Arbeit von parc hervorhebt, wie weit die Einrichtung gekommen ist, insbesondere im Hinblick auf die ständige Interaktion mit Xerox-Kollegen und Kunden, die zur Förderung erfolgreicher Innovationen erforderlich sind. Früher, erklärt der Direktor, seit 1978 Parkbewohner, waren wir diese Elitewissenschaftler, die in diesem Gebäude saßen und die Zukunft erfanden. Schon die Rede davon, die Zukunft zu erfinden, klingt genau nach dem ontologischen Problem. Wir erfinden die Zukunft nicht. Wir können helfen, die Zukunft zu gestalten – aber wir müssen mit anderen zusammenarbeiten, um dies zu verwirklichen. Brown nennt die anthropologischen Bemühungen als ein Beispiel für bahnbrechende Forschung, weil sie mit echten Geschäftsproblemen beginnen und dann die Probleme neu formulieren, um noch nie zuvor in Betracht gezogene Lösungen zu finden – und genau durch eine solche Taktik erwartet er die größten Auszahlungen des Parks. Unser Ziel sei es nicht in erster Linie, Grundlagenwissen zu schaffen, erzählt er. Unser Ziel ist es, echte Probleme zu lösen, die wirklich Sinn machen, aber lösen Sie sie, indem Sie an die Wurzel dieser Probleme gehen. Ich glaube, dass dabei sehr tiefgreifendes Grundlagenwissen entsteht.

Für Lucy Suchman ist die Mischung aus realen Problemen und eher akademischen Untersuchungen zum Wesen der Arbeit besonders attraktiv. Eines der guten Dinge an der Arbeit an einem Ort wie dem Park ist, dass man beides tun kann, behauptet sie. Ich denke, dass der Park in seiner anhaltenden Verpflichtung zur kurzfristigen Problemlösung und langfristigen Forschung einzigartig ist.

Auch nach fast zwei Jahrzehnten, in denen sie untersucht hat, wie Menschen in Organisationen lernen und interagieren, ist Suchman fasziniert von der Art und Weise, wie einst isolierten Forschern die Augen geöffnet werden, wenn die Mauern zwischen F und E fallen – teilweise aufgrund ihrer eigenen Bemühungen. Der ursprüngliche Anthropologe von Parc behauptet, dass die Menschen in anderen Teilen von Xerox äußerst interessant und intelligent sind.

Und dann, fügt sie hinzu, passieren wirklich gute Dinge.

verbergen

Tatsächliche Technologien

Kategorie

Unkategorisiert

Technologie

Biotechnologie

Technologierichtlinie

Klimawandel

Mensch Und Technik

Silicon Valley

Computer

Mit News Magazine

Künstliche Intelligenz

Platz

Intelligente Städte

Blockchain

Reportage

Alumni-Profil

Alumni-Verbindung

Mit News Feature

1865

Meine Sicht

77 Mass Avenue

Treffen Sie Den Autor

Profile In Großzügigkeit

Auf Dem Campus Gesehen

Lerne Den Autor Kennen

Alumni-Briefe

Nicht Kategorisiert

77 Massenallee

Rechnen

Tech-Richtlinie

Lernen Sie Den Autor Kennen

Nachrichten

Wahl 2020

Mit Index

Unter Der Kuppel

Feuerwehrschlauch

Unendliche Geschichten

Pandemie-Technologieprojekt

Vom Präsidenten

Titelstory

Fotogallerie

Empfohlen