Betonen Sie das Positive

Die automatisierten Telefon-Callcenter, die Unternehmen zur Kostensenkung einsetzen, können Kunden in den Wahnsinn treiben. Eine Möglichkeit, Ungeduld in den Stimmen von Anrufern zu erkennen – und sie an menschliche Operatoren weiterzuleiten, bevor sie auflegen – könnte die Frustration lindern. Shri Narayanan und Chul Min Lee von der University of Southern California haben ein System entwickelt, das irritierte von normaler Sprache mit einer Genauigkeit von bis zu 85 Prozent unterscheidet. Ihr Programm identifiziert spezifische akustische Merkmale von Sprache, die auf Stress hinweisen, wie Tonhöhe, Energie und Dauer von Sprachlauten sowie Wortinhalte und Kontextinformationen. Das System hat durch Schulungen an fast 1.400 echten Telefonaten gelernt, worauf zu achten ist. Das Team hofft, die Genauigkeit der Software zu verbessern, sagt jedoch, dass Unternehmen davon bereits profitieren könnten.

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